Tijdschrift voor Huisartsgeneeskunde 21 - 04 - 2004

Door: Drs. Patrick P.M.J. Haverkate, journalist,

DE MAILBOX VOL, DE WACHTKAMER LEEG.

Het is verbazingwekkend dat anno 2004 jonge Nederlandse huisartsen voor de praktische communicatie met hun patiëntkring zich nog zo veel baseren op conventionele methoden, en zo weinig inspelen op de mogelijkheden die de huidige ICT biedt. Het belletje in de ochtenduren naar een huisartspraktijk gevolgd door de bij veel patiënten herkenbare ingesprektoon, hoort eigenlijk allang thuis in een geschiedenisboek.

Zeker nu de moderne communicatiemiddelen als e-mail, videofoon, webcam, digitale camera niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook in de huishoudens hun intrede hebben gedaan. En het is de verantwoordelijkheid van de artsen zelf, van de overheid, zorgverzekeraars en de landelijke patiënten- en huisartsenorganisaties om mee te komen. Want wie niet op tijd meegaat, loopt uiteindelijk toch wel tegen en in veel gevallen achter zichzelf aan. Het is zaak om liefst gisteren al voorbereidingen te treffen, voordat de langzaam mondiger wordende, groeiende kring van digitaler wordende patiënten dit zelf gaat eisen. Uiteindelijk gaat het toch om het zoveel mogelijk ten dienste staan van de patiënt. Dan niet veel liever een goed voorbereide huisarts met een wat vollere mailbox en een wat legere wachtkamer? Het is slechts een welkom en onvermijdelijk gevolg van een ‘haastigere’, op efficiëntie en snelheid ingespeelde communicatiemaatschappij. Tijd is immers in veel gevallen nog altijd geld. Niet alleen het belletje, ook het naar de praktijk toekomen, de uitlopende wachttijden in wachtkamers, het huiswaarts keren, terwijl in veel gevallen zowel patiënt als huisarts ultiem had kunnen profiteren wanneer een en ander digitaal gecommuniceerd was. Maar de op komst zijnde verandering moet nog breder. Eigenlijk is er behoefte aan een heel nieuw soort huisarts, een internethuisarts, die de grove, digitale voorselectie maakt, beoordeelt, selecteert, per mail of telefonisch afhandelt of doorverwijst voordat überhaupt een persoonlijk consult heeft plaatsgevonden.

Emaildokter

Een van de kruisvaarders in het streven naar de digitale(re) huisarts is Dr. Robert Mol, waarnemend-huisarts in de Centrale Huisartsen Posten Rijnmond (Rotterdam, Spijkenisse, Hellevoetsluis en Capelle a/d IJssel). Daarbij werkt hij een a twee dagen per week in de NONI-huisartsenpraktijk IJsselland te Capelle a/d/ IJssel (NONI: niet op naam ingeschrevenen). In deze een jaar oude praktijk staan ongeveer zestienhonderd patiënten zonder vaste huisarts ingeschreven. Mol is de eerste die in Nederland een website lanceerde (www.emaildokter.nl) waar patiënten met of zonder vaste huisarts via e-mail hun klacht of probleem kenbaar kunnen maken en binnen 24 uur advies terug krijgen. Afhankelijk van de ernst, gebeurt dat per mail, telefoon of persoonlijk.
In het eerste jaar dat Mol als e-maildokter actief was, de periode juli 2001 tot juli 2002, ontving hij via zijn site 145 e-mails. Hiervan waren er 93 met een vraag op medisch gebied. Naast 40 e-mails van eigen patienten, betrof het 27 patienten zonder vaste huisarts en19 patienten met een vaste huisarts. Opvallend is dat van de ruim negentig reacties die Mol ontving, het slechts eenmaal nodig bleek om een huisvisite af te leggen en twintig keer om mensen op consult te laten komen. Echter, ruim de helft van de gevallen kon hij telefonisch afdoen. Het tweede jaar, van juli 2002 tot en met juli 2003 kreeg hij190 e-mails met een vraag op medisch gebied en had de site een bezoekersgemiddelde van 65 per dag. Mols 0900-nummer had een gemiddelde van vijftig belminuten per maand. Hij kon 112 gevallen van die medische vragen telefonisch afhandelen, 62 keer hield hij persoonlijk consult en 15 keer verrichtte hij een e-mailconsult. Soms was de anonimiteit van de patiënt de basis voor het e-mailconsult.

Argusogen

De komende tijd probeert Mol zich te richten op een aantal pilots waarin hij beeldtelefoon en webcam toepast. Ook is er een proefproject met gebruik van een “fulfillmentapotheek” en er liggen plannen voor een regionale of nationale ontwikkeling van een medisch callcenter, van waaruit huisartsgeneeskundige zorg wordt verleend. Teneinde het e-mail consult op snelle wijze zijn intrede te laten doen, is de vaststelling van het tarief voor dit consult van cruciale waarde. Daarom is Mol al vanaf het begin voorstander van snel contact tussen hulpverleners, ICT-aanbieders, overheid en zorgverzekeraars teneinde de privacy van het e-mail consult voor iedereen te waarborgen.
De LHV, overheid en zorgverzekeraars hebben met argusogen de ‘capriolen’ van Mol gadegeslagen. Fulco Seegers, voorlichter van de LHV, meent echter dat het gebruik van Internet en e-mail in de communicatie tussen huisartsenpraktijken en patiënten een belangrijke bijdrage kan leveren. Seegers: ‘Dat gebruik van Internet en e-mail maakt echter wel deel uit van de totale praktijkorganisatie, waarbinnen ook vele andere vormen van communicatie een belangrijke rol spelen. Internet en e-mail zijn een belangrijke en welkome aanvulling in de huisartsenzorg en moeten als ondersteuning voor de gehele praktijkorganisatie worden gezien.’

Praktijkinfo.nl

Nieuwe communicatiemiddelen zullen daarom volgens Seegers altijd in het licht van de totale structuur en de overige communicatievormen geïntroduceerd en gebruikt moeten worden. De LHV ondersteunt deze ontwikkeling door in samenwerking met het NHG huisartsen tegen betrekkelijk geringe kosten in staat te stellen een eigen website te ontwikkelen via Praktijkinfo.nl. Seegers: ‘Dit biedt niet alleen de mogelijkheid om zakelijk informatie over de praktijkorganisatie te vermelden, maar er bestaat tevens ruimte voor overige, op de patiënt gerichte informatie, waaronder de NHG-patiëntenbrieven en voor actuele berichtgeving.’
Wel meent hij dat bij de ontwikkeling en gebruik van Internet en e-mail in de huisartsenpraktijk gelet moet worden op zaken als privacy, verslaglegging en rapportage van e-mailcommunicatie. Ook moet rekening worden gehouden met de praktijkpopulatie, bijvoorbeeld in geval van veel ouderen of anderstaligen. Het grootste voordeel van digitale communicatie ligt volgens Seegers voornamelijk in die gevallen waarbij de huisarts niet altijd als eerste aanspreekpunt hoeft te gelden.

Regelgeving

Hoewel daarmee de standpunten van Mol en LHV duidelijk naar elkaar toe zijn gegroeid, neemt de behoefte aan juiste regelgeving alleen maar toe. Zeker ook nu de LHV langzaam wat meer voor het digitale medium begint warm te draaien. Al houdt ze voorlopig toch meer vast aan de ondersteunende, achtergrondrol van Internet, terwijl Mol nog steeds vooral neigt naar een actievere, stimulerende, bij de dagelijkse praktijk betrokken functie van de nieuwe media. Mol: ‘Het is bedroevend dat LHV, NHG en Ministerie VWS tot op heden nog zo weinig met deze nuttige vorm van communicatie doen. Want veiligheid is eigenlijk al voor een groot deel gegarandeerd. Ik denk dat de patiënt er zeker van moet kunnen zijn dat hij de mail waarin een arts een vraag beantwoordt ook juist leest. Bij twijfel over de inhoud moet er een telefonisch consult volgen zodat verbaal verduidelijking kan worden gegeven. Ik zie daarin geen risico’s en ben daar positief over.’